Client captiv

Un client captiv este cel care nu doreste sa schimbe produsul, serviciul sau furnizorul cu un alt inlocuitor, din cauza costului pe care il reprezinta, fie el exprimat in bani, efort sau disconfortul pe care il provoaca.

Client captiv

Acest client are in mod regulat putine alternative de a cumpara un bun sau un serviciu, deoarece numarul furnizorilor este limitat, asta il obliga sa cumpere acolo unde produsul este disponibil sau pur si simplu nu poate cumpara nimic. Această situație se aplică și atunci când nu există suficientă concurență pe piață și apar situații de monopol sau oligopol.

Companiile pot folosi acest avantaj ca o barieră sau un impediment, astfel încât noii concurenți să nu poată intra pe piață. Prin urmare, trebuie să depuneți eforturi pentru satisfacția deplină a clienților. Pentru aceasta, trebuie să livreze produse inovatoare și diferențiate, astfel încât clientul să fie mulțumit de livrare.

Nu este același lucru să vorbim despre un client captiv și despre un client obișnuit. Clientul obișnuit se caracterizează prin faptul că acțiunea sa se limitează la achiziționarea și consumul frecvent al produselor noastre. Clientul captiv, la rândul său, nu numai că cumpără regulat produsul, dar își exprimă și loialitate față de companie, marcă și produsele sale.

Sunt clienți foarte fideli companiei, pentru că nici nu se gândesc să încerce alte produse, pentru că sunt fascinați de ale noastre, ceea ce le asigură răscumpărarea și o relație de lungă durată pentru companie.

Clasele de clienți captivi

Putem aminti trei clase de clienți captivi:

1. Clienții care cumpără din obișnuință

Un client captiv care cumpără din obișnuință este unul care achiziționează produsele din obișnuință mereu în același centru de distribuție, nu își schimbă niciodată locația. Cumpără automat, pentru că nu își mai gândesc și nici nu își mai raționalizează decizia, consumă așa cum au făcut întotdeauna de-a lungul vieții, prin urmare, devine un obicei repetitiv.

Firma care are acest tip de client trebuie să consolideze obiceiul de cumpărare, lucrând la un anumit stimul promoțional care să servească drept stimulent pentru menținerea acestei relații. De asemenea, le poți oferi o experiență pozitivă de servicii, pentru a-și menține în continuare loialitatea și pentru ca compania să poată consolida acest avantaj competitiv cu acest tip de client.

Acești clienți se pierd cu diferențele generaționale, deoarece noile generații au alte obiceiuri de cumpărare diferite și nu pot fi captivate, pur și simplu merg să-și cumpere articolele de la orice alt competitor; pentru că nu au afecțiune sau simpatie pentru marcă sau produs.

2. Clienți cu costuri mari din cauza schimbării furnizorului

Cand schimbarea furnizorului este costisitoare pentru client, acest client ramane captiv pentru ca daca schimba furnizorul ar fi foarte costisitor, aceasta conditie ar putea aparea atunci cand produsele solicitate au caracteristici foarte complexe sau sunt realizate intr-un mod personalizat.

În aceste cazuri, clienții își măresc cheltuielile atunci când doresc să schimbe un furnizor care le vinde un anumit produs sau serviciu. Aceste cheltuieli cresc deoarece a fost structurată o relație comercială sau industrială care determină modul în care funcționează o companie sau o afacere. Dacă această relație se schimbă, întregul mod de lucru trebuie restructurat.

3. Clienți cu costuri mari de căutare

În acest caz, costul apare atunci când este dificil să găsești informații pentru a găsi un produs bun sau un serviciu bun. Atunci când este dificil de obținut date sau este costisitor, clientul rămâne legat de compania care oferă în prezent respectivul produs.

În prezent această barieră și-a pierdut un anumit nivel de importanță, deoarece utilizarea internetului a ajutat clientul să fie informat ușor și ieftin. Informațiile disponibile în aceste mass-media permit oricui să aibă acces la informații de încredere, care anterior erau disponibile doar specialiștilor, dând consumatorilor putere asupra companiilor.

Cheltuieli pentru schimbarea furnizorului

Putem vorbi despre trei tipuri principale de cheltuieli atunci când este dat un client captiv. Astfel, costurile pe care un client captiv le-ar putea suporta în schimbarea furnizorilor sunt:

  • Costuri directe: Când relația necesită autorizații, reglementări, livrări în anumite puncte, cerințe tehnice, printre altele. Aceasta presupune că trebuie să investiți în procese administrative și operaționale pentru buna funcționare a procesului. Daca are loc o schimbare de furnizor, inseamna ca firma trebuie sa faca cheltuieli mai mari sau se pune in pericol procesul de productie si marketing eficient.
  • Costuri indirecte: Pentru a produce sau utiliza un produs, trebuie să aveți un proces de învățare anterior, iar învățarea respectivă evoluează și se îmbunătățește. Dacă schimbăm furnizorii, trebuie să începem să învățăm de la zero.
  • Costuri intangibile: sunt cheltuieli care rezultă din menținerea relațiilor dintre oameni, obiceiuri și modul de lucru. Din acest motiv, descurajează companiile să facă modificări sau modificări, deoarece, dacă o fac, trebuie să suporte costuri pentru a realiza acest lucru.

Unele dintre aceste noi procese necesită tehnologie nouă, astfel încât schimbarea și începerea învățării din nou pot fi foarte costisitoare pentru companie. Din aceste motive este foarte dificil pentru un client captiv să dorească să schimbe furnizorii.

Pentru a stimula si motiva acesti clienti este necesara actualizarea continua a acestora asupra bunului sau serviciului oferit. Scopul este de a le oferi variabile care să-i deosebească de concurență, iar cu cât produsele lor sunt mai diferențiate, cu atât mai bine pentru companie, deoarece diferențierea poate fi folosită ca o barieră de intrare în fața concurenților.

Exemplu de client captiv

Atunci când clientul captiv nu este o companie, ci un consumator, acesta reprezintă și costuri pentru schimbarea produsului. La schimbarea produsului, consumatorul trebuie să învețe mecanismul de funcționare și cum să folosească noua achiziție; precum și familiarizarea cu o nouă marcă.

În aceste cazuri se pot folosi și stimuli precum programe de acumulare de puncte, reduceri sau orice alt tip de beneficiu care să permită menținerea în continuare a conexiunii dintre consumator și companie.

În concluzie, dacă o companie dorește să păstreze clienți captivi este întotdeauna necesar să se mențină un proces de inovare constant; adăugând astfel valoare și diferențiere produselor, astfel încât clienții tăi să rămână mulțumiți și să continue să fie loiali.

Loialitatea acestor clienți față de companie este produsă de beneficiile pe care clientul sau consumatorul le găsește în produse precum calitatea, prețul și comoditatea de a le achiziționa.