Διαχείριση της διαδικασίας

Αναμφίβολα, μια διαδικασία είναι μια ακολουθία δραστηριοτήτων που στοχεύει να προσθέσει αξία σε μια εισροή για να επιτύχει ένα αποτέλεσμα ή ένα αποτέλεσμα. Όλη η παραγωγή πρέπει να ικανοποιεί μια ανάγκη ή μια απαίτηση του εσωτερικού ή εξωτερικού πελάτη μιας εταιρείας.

Φυσικά, οποιαδήποτε διαδικασία, είτε απλή είτε περίπλοκη, μεγάλη ή μικρή, πρέπει να έχει μια είσοδο, έναν μετασχηματισμό και μια έξοδο. Η είσοδος είναι οποιοσδήποτε πόρος ή είσοδος που πρέπει να μετασχηματιστεί. Ο μετασχηματισμός είναι η διαδικασία εργασίας που προσθέτει αξία στις εισροές και φέρνει αποτέλεσμα. Η έξοδος αποτελεί το τελικό αποτέλεσμα, όπως το αγαθό ή η υπηρεσία που καταφέρνει να ικανοποιήσει μια ανάγκη.

Επιπλέον, η διαχείριση εστιασμένη στη διαδικασία έρχεται σε αντίθεση με την παραδοσιακή δομή των οργανισμών που βασίζονται σε λειτουργίες. Η θεμελιώδης ιδέα είναι να προστεθεί αξία σε εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες. Για το λόγο αυτό, επιδιώκεται η συνεχής βελτίωση όλων των διαδικασιών μέσα από τον εντοπισμό, την περιγραφή και την τεκμηρίωσή τους.

Πώς ξέρετε εάν μια δραστηριότητα είναι μια διαδικασία;

Στην πραγματικότητα, όλες οι δραστηριότητες που πραγματοποιούνται σε μια εταιρεία δεν μπορούν να θεωρηθούν ως διαδικασία. Για να θεωρήσετε μια δραστηριότητα ως διαδικασία πρέπει:

1. Έχετε ξεκάθαρη αποστολή και σκοπό

Κάθε δραστηριότητα που ταξινομείται ως διαδικασία πρέπει να ανταποκρίνεται στην αποστολή και τους σκοπούς που έχει καθορίσει ο οργανισμός. Αυτές οι δραστηριότητες πρέπει να ανταποκρίνονται σε αυτό που η εταιρεία αναμένει να γίνει.

2. Η δραστηριότητα πρέπει να ορίζεται επακριβώς

Όλα τα μέλη του οργανισμού πρέπει να γνωρίζουν ακριβώς πώς πρέπει να εκτελείται κάθε διαδικασία. Ακόμη και όταν προσλαμβάνεται νέος υπάλληλος, μπορείτε να έχετε πρόσβαση σε τεκμηριωμένες πηγές που υποδεικνύουν τον τρόπο με τον οποίο πραγματοποιείται κάθε δραστηριότητα.

3. Πρέπει να περιέχει εισόδους και εξόδους

Φυσικά, κάθε διαδικασία πρέπει να έχει εισροές εισροών ή πρώτων υλών που πρέπει να μετατραπούν σε τελικό αποτέλεσμα. Αυτό το αποτέλεσμα είναι αυτό που είναι γνωστό ως το αποτέλεσμα της διαδικασίας που προσθέτει αξία για εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες.

4. Μπορούν να εντοπιστούν προμηθευτές, πελάτες και ένα τελικό προϊόν

Φυσικά, προμηθευτές θα είναι όλοι όσοι προμηθεύουν τις εισροές ή τις πρώτες ύλες για την πραγματοποίηση της διαδικασίας. Ο πελάτης θα είναι ο παραλήπτης του παραγόμενου αγαθού ή υπηρεσίας. Ενώ το τελικό προϊόν είναι η έξοδος της αξίας που παράγει η διαδικασία.

5. Η δραστηριότητα μπορεί να χωριστεί σε εργασίες ή υποδιεργασίες

Κάθε διαδικασία μπορεί να έχει μία ή περισσότερες εργασίες που θα εκτελεστούν από έναν ή από μια ομάδα ατόμων που είναι υπεύθυνα για την εκτέλεσή της.

6. Μπορεί να τεκμηριωθεί

Όλες αυτές οι δραστηριότητες μπορούν να τεκμηριωθούν χρησιμοποιώντας μια μεθοδολογία διαχείρισης διεργασιών, καθορίζοντας χρόνους, πόρους και κόστος. Όλο αυτό το τεκμηριωμένο αρχείο διασφαλίζει τη συμμόρφωση με τα πρότυπα ποιότητας.

7. Έχει ανάθεση ευθυνών

Σίγουρα, μια διαδικασία υποδιαιρείται σε εργασίες που πρέπει να πραγματοποιηθούν σε ένα τμήμα ή σε πολλά τμήματα της εταιρείας. Κάθε δραστηριότητα πρέπει να προσθέτει αξία σε εσωτερικούς πελάτες, εάν μιλάμε για υποδιεργασία, ή εξωτερική, εάν είναι το τελικό στάδιο της εξόδου από τη διαδικασία. Σε κάθε βήμα πρέπει να υπάρχει ένας υπεύθυνος για κάθε μία από τις εξόδους.

Γιατί είναι σημαντικό να βασίζεστε στη διαδικασία;

Είναι λογικό να υποθέσουμε ότι η διαχείριση διεργασιών ορίζει τις διαδικασίες που πρέπει να εκτελεστούν με έναν προηγουμένως δομημένο τρόπο, αναθεωρώντας τις συνεχώς για να βρεθούν ευκαιρίες για βελτίωση. Αυτό, αφού, εάν οι διαδικασίες ενός οργανισμού βελτιώνονται συνεχώς, βοηθά στη βελτίωση της συνολικής λειτουργίας του οργανισμού.

Πράγματι, η εστίαση στις διαδικασίες επιτρέπει ένα ολοκληρωμένο όραμα της λειτουργίας της εταιρείας γενικά και παγκοσμίως. Αναγνωρίζει επίσης ότι η εταιρεία πρέπει να έχει μια οριζόντια δομή για να ανταποκρίνεται σε έναν κύκλο της διαδικασίας με ολοκληρωμένο τρόπο.

Επιπλέον, όλες οι διαδικασίες επιδιώκουν την ικανοποίηση του πελάτη. Όταν μιλάμε για μια μικροδιεργασία, περιλαμβάνει μόνο εσωτερικές διαδικασίες που ικανοποιούν τις ανάγκες των εσωτερικών πελατών. Τώρα, μια μακρο-διαδικασία περιλαμβάνει τόσο εσωτερικές όσο και εξωτερικές διαδικασίες για την ικανοποίηση εσωτερικών και εξωτερικών πελατών του οργανισμού.

Ομοίως, με την εστίαση στις διαδικασίες, η εταιρεία θα μπορέσει να επιτύχει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, αφού αυτού του είδους η διοίκηση δίνει προτεραιότητα στην ικανοποίηση των πελατών. Αυτό σημαίνει ότι οι εταιρείες αναγκάζονται να μεγιστοποιήσουν την αποτελεσματικότητά τους. Κατά συνέπεια, είναι επιτακτική ανάγκη οι οργανισμοί να επιδιώκουν τη συνεχή βελτίωση των διαδικασιών τους και, με τη σειρά της, της εταιρείας γενικότερα, προσφέροντας καλύτερες λύσεις στα προβλήματα των πελατών.

Πλεονεκτήματα της διαχείρισης διαδικασιών

Η διαχείριση διεργασιών έχει τα ακόλουθα πλεονεκτήματα:

1. Μειώστε το περιττό εσωτερικό κόστος

Αρχικά, η εταιρεία μπορεί να μειώσει το περιττό κόστος στο πλαίσιο των διαδικασιών της, καθώς μπορεί να εξαλείψει εργασίες ή βήματα που δεν προσθέτουν αξία. Επομένως, εάν εξαλειφθούν τα περιττά βήματα, εξαλείφεται και το κόστος.

Με την εξάλειψη των δραστηριοτήτων που δεν προσθέτουν αξία, η διαδικασία γίνεται πιο ακριβής και η εταιρεία μπορεί να επικεντρωθεί περισσότερο στην ικανοποίηση των απαιτήσεων, των αναγκών και των προσδοκιών των πελατών. Όλα μαζί εξοικονομούν πόρους όπως χρόνο, χρήμα και ανθρώπινη προσπάθεια.

2. Συντομεύστε τους χρόνους παράδοσης

Στη συνέχεια, οι χρόνοι παράδοσης ή οι χρόνοι παράδοσης μπορούν να μειωθούν προσδιορίζοντας το χρόνο διακοπής λειτουργίας του κύκλου της διαδικασίας. Για το λόγο αυτό, οι διαδικασίες εξαλείφονται και εξορθολογίζονται.

3. Βελτιώνει την ποιότητα και την εξυπηρέτηση που αντιλαμβάνεται ο πελάτης

Από την άλλη, βελτιώνοντας την ποιότητα και τις προσφερόμενες υπηρεσίες, ο πελάτης ικανοποιεί καλύτερα τις ανάγκες του. Κάνοντας τους πελάτες να επιθυμούν να διατηρήσουν μια σχέση με την εταιρεία.

4. Ενσωματώστε πρόσθετες δραστηριότητες παροχής υπηρεσιών

Ομοίως, αυτή η προσέγγιση καθιστά πολύ εύκολη την προσθήκη επιπλέον πλεονεκτημάτων εξυπηρέτησης πελατών. Αυτά τα σύνολα υπηρεσιών έχουν χαμηλό κόστος και γίνονται εύκολα αντιληπτά από τον πελάτη.

Χαρακτηριστικά των οργανισμών που χρησιμοποιούν τη διαχείριση διαδικασιών

1. Η διαδικασία υπερισχύει της δομής

Καταρχάς, οι εταιρείες που εφαρμόζουν τη διαχείριση διαδικασιών θεωρούν ότι η δομή της εταιρείας δεν είναι τίποτα άλλο από την υποδομή για την εκτέλεση των διαδικασιών. Ως εκ τούτου, δίνουν συνάφεια με τις διαδικασίες και οι στρατηγικές σχεδιάζονται με βάση τις διαδικασίες.

2. Η οργάνωσή του είναι εγκάρσια

Δεύτερον, η διαχείριση διαδικασιών κάνει τους οργανισμούς να διαμορφωθούν ως ένα σύνολο ή σύστημα διαδικασιών και υποδιαδικασιών που επιτρέπουν την επίτευξη των στόχων. Ο κύριος στόχος όλων των διαδικασιών είναι η δημιουργία αξίας για τον πελάτη.

3. Χρήση των πληροφοριών

Τρίτον, οι οργανισμοί δίνουν μεγάλη αξία στις πληροφορίες σχετικά με τις διάφορες διαδικασίες και δραστηριότητες που πρέπει να πραγματοποιηθούν. Η συνεχής ροή πληροφοριών είναι απαραίτητη για να λειτουργεί με επιτυχία σε όλες τις διαδικασίες και στη γενικότερη λειτουργία της εταιρείας.

4. Είναι γεννήτριες αξίας

Τέλος, οι οργανισμοί που εφαρμόζουν τη διαχείριση μέσω διαδικασιών είναι παραγωγοί αξίας. Για τον ίδιο λόγο που βασίζεται στη διαδικασία, κάθε έξοδος αποτελεί προστιθέμενη αξία μέσω των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρει. Και αυτός είναι ο θεμελιώδης σκοπός κάθε διαδικασίας.

Βήματα διαχείρισης διαδικασίας

Τα πιο σημαντικά βήματα στην υλοποίηση της διαχείρισης της διαδικασίας είναι:

1. Ενημέρωση, εκπαίδευση και συμμετοχή

Η διαχείριση διαδικασιών είναι ένας νέος τρόπος διαχείρισης. Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο όλοι να ενημερώνονται και να εκπαιδεύονται πριν από την εφαρμογή των διαδικασιών. Επιπλέον, όλοι πρέπει να ενημερωθούν για τους στόχους που επιδιώκει η διαδικασία, ποια είναι τα στάδια της και τι συνεργασία απαιτείται.

2. Προσδιορισμός διεργασιών

Φυσικά, οι διαδικασίες πρέπει να προσδιορίζονται σαφώς. Επομένως, πρέπει να γίνει μια λίστα με όλες τις διεργασίες που εκτελούνται. Κάθε διαδικασία πρέπει να έχει:

• Ενα όνομα.
• Οι δραστηριότητες και τα βήματα που πρέπει να κάνετε.
• Ένας χάρτης διαδικασίας.

3. Επιλογή σχετικών διαδικασιών

Θα πρέπει να σημειωθεί ότι οι σχετικές διαδικασίες είναι αυτές που προσθέτουν τη μεγαλύτερη αξία και είναι πολύ σημαντικές για την αποτελεσματική απόδοση της εταιρείας. Για το λόγο αυτό, έχουν σημαντικό αντίκτυπο στους στρατηγικούς στόχους της εταιρείας.

4. Καθιερώστε έναν υπεύθυνο

Αφού εντοπιστούν οι σχετικές διαδικασίες, τους ανατίθεται ένας διαχειριστής. Το υπεύθυνο πρόσωπο πρέπει να έχει την ευθύνη και την αυτονομία που απαιτούνται για την εκπλήρωση των στρατηγικών στόχων.

5. Ανάλυση διαδικασίας και ανίχνευση προβλημάτων

Κάθε διαδικασία αναλύεται, είτε ανταποκρίνεται στους προτεινόμενους στόχους είτε όχι. Εάν κάποιο από αυτά δεν τα πληροί και παρουσιάζει πρόβλημα, πρέπει να επανασχεδιαστεί κατάλληλα.

6. Διόρθωση προβλημάτων

Αφού εντοπιστούν τα προβλήματα που έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο στους στόχους και τους πελάτες, αναζητείται λύση για αυτά. Αυτό, ορίζοντας τις ενέργειες που πρέπει να ακολουθηθούν ώστε να μην επηρεαστεί η απόδοση της διαδικασίας και του οργανισμού συνολικά.

7. Χρήση δεικτών

Τέλος, οι διαδικασίες θα αξιολογούνται περιοδικά. Από αυτή την αξιολόγηση θα εξαρτηθεί εάν συμμορφώνονται με τους προτεινόμενους δείκτες. Οι δείκτες είναι πολύ σημαντικοί για την ανάλυση της πραγματικής απόδοσης των διαδικασιών και για τον προσδιορισμό των αδύνατων σημείων. Όλα αυτά, προκειμένου να εφαρμοστούν διορθωτικά μέτρα.

Συμπερασματικά, μπορούμε να πούμε ότι η διαχείριση διαδικασιών αυξάνει την αποτελεσματικότητα των οργανισμών. Αυτό, γιατί η επιτυχία του θα εξαρτηθεί από την επαρκή εκτέλεση των διαδικασιών του, οι οποίες πρέπει να τεκμηριώνονται με σαφήνεια. Αλλά, πάνω από όλα, πρέπει να στοχεύουν στη δημιουργία αξίας για τον πελάτη.