Zajatý klient

Zajatý zákazník je ten, kdo nechce vyměnit produkt, službu nebo dodavatele za jinou náhradu kvůli nákladům, které to představuje, ať už vyjádřeným v penězích, úsilí nebo nepohodlí, které to způsobuje.

Zajatý klient

Tento zákazník má pravidelně málo alternativ ke koupi zboží nebo služby, protože počet dodavatelů je omezený, nutí ho to nakupovat tam, kde je produkt dostupný nebo prostě nemůže nic koupit. Tato situace platí i v případě, kdy na trhu není dostatečná konkurence a dochází k situacím monopolu nebo oligopolu.

Společnosti mohou tuto výhodu využít jako bariéru nebo překážku, aby na trh nemohli vstoupit noví konkurenti. Proto se musíte snažit o plnou spokojenost zákazníka. K tomu musí dodávat inovativní a diferencované produkty, aby byl zákazník s dodávkou spokojen.

Není totéž mluvit o zajatém zákazníkovi a běžném zákazníkovi. Stálý zákazník je charakteristický tím, že se jeho jednání omezuje na nákup a častou konzumaci našich výrobků. Zajatý zákazník ze své strany nejen pravidelně nakupuje produkt, ale také vyjadřuje loajalitu společnosti, značce a jejím produktům.

Jsou velmi loajálními zákazníky společnosti, protože o vyzkoušení jiných produktů ani neuvažují, protože jsou fascinováni tím naším, což zajišťuje jejich zpětný odkup a dlouhodobý vztah pro společnost.

Zajaté klientské třídy

Můžeme zmínit tři třídy nedobrovolných klientů:

1. Zákazníci, kteří nakupují ze zvyku

Zajatý zákazník, který nakupuje ze zvyku, je ten, kdo nakupuje produkty ze zvyku vždy ve stejném distribučním centru, nikdy nemění místo. Nakupují automaticky, protože už nepřemýšlejí a neracionalizují svá rozhodnutí, konzumují jako vždy po celý život, proto se to stává opakujícím se zvykem.

Společnost, která má tento typ klientů, musí posílit nákupní návyk a pracovat na nějakém propagačním stimulu, který slouží jako pobídka k udržení tohoto vztahu. Můžete jim také poskytnout pozitivní zkušenost se službami, abyste si i nadále udrželi jejich loajalitu a aby společnost mohla posílit tuto konkurenční výhodu u tohoto typu zákazníků.

Tito zákazníci jsou ztraceni s generačními rozdíly, protože nové generace mají jiné nákupní zvyky a nelze je uchvátit, jednoduše pokračují v nákupu zboží od jakéhokoli jiného konkurenta; protože nemají žádnou náklonnost ani sympatie ke značce nebo produktu.

2. Zákazníci s vysokými náklady v důsledku změny dodavatele

Když je změna dodavatele pro zákazníka nákladná, zůstává tento zákazník v zajetí, protože pokud by změnil dodavatele, bylo by to velmi drahé, k tomuto stavu by mohlo dojít, když požadované produkty mají vlastnosti, které jsou velmi složité nebo jsou vyrobeny personalizovaným způsobem.

V těchto případech zákazníci zvyšují své výdaje, když chtějí změnit dodavatele, který jim prodává určitý produkt nebo službu. Tyto náklady se zvyšují, protože byl strukturován obchodní nebo průmyslový vztah, který určuje způsob, jakým společnost nebo obchod funguje. Pokud se tento vztah změní, musí být restrukturalizován celý způsob práce.

3. Klienti s vysokými náklady na vyhledávání

V tomto případě se náklady objevují, když je obtížné najít informace k nalezení dobrého produktu nebo dobré služby. Když je obtížné získat data nebo je to drahé, zůstává klient vázán na společnost, která daný produkt aktuálně nabízí.

V současné době tato bariéra ztratila určitou úroveň důležitosti, protože používání internetu napomohlo k tomu, aby byl zákazník informován snadno a levně. Informace dostupné v těchto médiích umožňují komukoli přístup ke spolehlivým informacím, které byly dříve dostupné pouze specialistům, což spotřebitelům dává moc nad společnostmi.

Náklady na změnu dodavatele

Můžeme mluvit o třech hlavních typech výdajů, když je dán zajatý klient. Náklady, které by mohl závislý zákazník vynaložit při změně poskytovatele, jsou tedy:

  • Přímé náklady: Když vztah vyžaduje mimo jiné povolení, předpisy, dodávky na konkrétních místech, technické požadavky. To znamená, že pro správné fungování procesu musíte investovat do administrativních a provozních procesů. Pokud dojde ke změně dodavatele, znamená to, že firma musí vynaložit vyšší náklady nebo je ohrožena výroba a efektivní marketingový proces.
  • Nepřímé náklady: Chcete-li vyrobit nebo použít produkt, musíte mít předchozí proces učení a že učení se vyvíjí a zlepšuje. Pokud změníme poskytovatele, musíme se začít učit od nuly.
  • Nehmotné náklady: jedná se o výdaje, které vyplývají z udržování vztahů mezi lidmi, zvyků a způsobu práce. Z tohoto důvodu odrazuje společnosti od provádění úprav nebo změn, protože pokud tak učiní, musí vynaložit náklady na jejich dosažení.

Některé z těchto nových procesů vyžadují novou technologii, takže změna a opětovné zahájení učení může být pro společnost velmi nákladné. Z těchto důvodů je pro zajatého zákazníka velmi obtížné chtít změnit poskytovatele.

Aby bylo možné tyto klienty motivovat a motivovat, je nutné je neustále informovat o nabízeném zboží nebo službě. Účelem je dát jim proměnné, které je odlišují od konkurence, a čím diferencovanější jsou jejich produkty, tím lépe pro společnost, protože diferenciace může být použita jako vstupní bariéra pro konkurenty.

Příklad kaptivního klienta

Když zajatým zákazníkem není společnost, ale spotřebitel, představuje to také náklady na změnu produktu. Při změně produktu se spotřebitel musí naučit ovládací mechanismus a jak používat nový nákup; a také seznámení s novou značkou.

V těchto případech lze také využít podněty, jako jsou programy akumulace bodů, slevy nebo jakýkoli jiný typ benefitu, který umožňuje i nadále udržovat spojení mezi spotřebitelem a společností.

Závěrem lze říci, že pokud si společnost chce udržet zajaté zákazníky, je vždy nutné udržovat neustálý inovační proces; tím přidáváte hodnotu a odlišujete produkty, aby vaši zákazníci zůstali spokojeni a byli i nadále loajální.

Loajalita těchto zákazníků ke společnosti je produkována výhodami, které zákazník nebo spotřebitel nachází v produktech, jako je kvalita, cena a pohodlí při jejich pořízení.