Captive Client

Zarobljeni kupac je onaj koji ne želi mijenjati proizvod, uslugu ili dobavljača za drugu zamjenu, zbog troška koji on predstavlja, bilo da je izražen u novcu, trudu ili nelagodi koju uzrokuje.

Captive Client

Ovaj kupac redovno ima malo alternativa za kupovinu robe ili usluge, jer je broj dobavljača ograničen, to ga tjera da kupuje tamo gdje je proizvod dostupan ili jednostavno ne može ništa kupiti. Ova situacija važi i kada na tržištu nema dovoljne konkurencije i dolazi do situacije monopola ili oligopola.

Kompanije mogu iskoristiti ovu prednost kao barijeru ili prepreku da novi konkurenti ne mogu ući na tržište. Stoga morate težiti potpunom zadovoljstvu kupaca. Za to mora isporučiti inovativne i diferencirane proizvode kako bi kupac bio zadovoljan isporukom.

Nije isto govoriti o zatvorenom i redovnom kupcu. Redovni kupac je karakterističan po tome što je njegovo djelovanje ograničeno na kupovinu i čestu potrošnju naših proizvoda. Zarobljeni kupac, sa svoje strane, ne samo da redovno kupuje proizvod, već i izražava lojalnost kompaniji, brendu i njenim proizvodima.

Veoma su vjerni kupci kompaniji, jer ne razmišljaju ni o isprobavanju drugih proizvoda, jer su fascinirani našim, što im osigurava otkup i dugoročan odnos za kompaniju.

Captive Client Classes

Možemo spomenuti tri klase zarobljenih klijenata:

1. Kupci koji kupuju iz navike

Zarobljeni kupac koji kupuje iz navike je onaj koji kupuje proizvode iz navike uvijek u istom distributivnom centru, nikada ne mijenja lokaciju. Oni kupuju automatski, jer više ne razmišljaju i ne racionaliziraju svoju odluku, konzumiraju kao i uvijek kroz život, pa im to postaje navika koja se ponavlja.

Kompanija koja ima ovakav tip klijenta mora ojačati kupovnu naviku, radeći na nekom promotivnom stimulansu koji služi kao poticaj za održavanje ovog odnosa. Takođe im možete pružiti pozitivno iskustvo usluge, kako bi nastavili da održavaju svoju lojalnost i da kompanija može ojačati ovu konkurentsku prednost sa ovom vrstom kupaca.

Ovi kupci su izgubljeni generacijskim razlikama, jer nove generacije imaju drugačije kupovne navike i ne mogu biti očarane, oni jednostavno kupuju svoje artikle od bilo kojeg drugog konkurenta; jer nemaju naklonost ili simpatije prema brendu ili proizvodu.

2. Kupci sa visokim troškovima zbog promjene dobavljača

Kada je promjena dobavljača skupa za kupca, ovaj kupac ostaje u zarobljeništvu jer ako promijeni dobavljača to bi bilo vrlo skupo, ovo stanje bi moglo nastati kada traženi proizvodi imaju karakteristike koje su vrlo složene ili su napravljene na personaliziran način.

U tim slučajevima kupci povećavaju svoje troškove kada žele promijeniti dobavljača koji im prodaje određeni proizvod ili uslugu. Ovi troškovi se povećavaju jer je komercijalni ili industrijski odnos strukturiran koji određuje način na koji kompanija ili posao funkcioniraju. Ako se taj odnos promijeni, mora se restrukturirati cijeli način rada.

3. Klijenti sa visokim troškovima pretraživanja

U ovom slučaju, trošak nastaje kada je teško pronaći informacije za pronalaženje dobrog proizvoda ili dobre usluge. Kada je teško doći do podataka ili je skupo, klijent ostaje vezan za kompaniju koja trenutno nudi navedeni proizvod.

Trenutno je ova barijera izgubila određeni nivo na važnosti, jer je korišćenje interneta pomoglo da se korisnik lako i jeftino informiše. Informacije dostupne u ovim medijima omogućavaju svakome da ima pristup pouzdanim informacijama koje su ranije bile dostupne samo stručnjacima, dajući potrošačima moć nad kompanijama.

Troškovi promjene dobavljača

Možemo govoriti o tri glavne vrste troškova kada se daje zarobljeni klijent. Dakle, troškovi koje bi ograničeni kupac mogao imati pri promjeni dobavljača su:

  • Direktni troškovi: Kada odnos zahtijeva dozvole, propise, isporuke na određenim mjestima, tehničke zahtjeve, između ostalog. To znači da morate ulagati u administrativne i operativne procese za pravilno funkcioniranje procesa. Ako dođe do promjene dobavljača, to znači da kompanija mora napraviti veće troškove ili je ugrožen proizvodni i efikasan marketinški proces.
  • Indirektni troškovi: Da biste proizveli ili koristili proizvod, morate imati prethodni proces učenja i da se učenje razvija i poboljšava. Ako promijenimo dobavljača, moramo početi učiti od nule.
  • Nematerijalni troškovi: to su troškovi koji proizlaze iz održavanja odnosa među ljudima, običaja i načina rada. Iz tog razloga, obeshrabruje kompanije od modifikacija ili promjena, jer ako to učine, moraju snositi troškove kako bi to postigli.

Neki od ovih novih procesa zahtijevaju novu tehnologiju, tako da promjena i početak ponovnog učenja mogu biti veoma skupi za kompaniju. Iz ovih razloga veoma je teško zarobljenom korisniku da želi da promeni provajdera.

Kako bi se potaknuli i motivirali ove klijente, potrebno ih je kontinuirano ažurirati o ponudi robe ili usluge. Svrha je da im se daju varijable koje ih čine drugačijima od konkurencije, a što su njihovi proizvodi diferenciraniji, to je bolje za kompaniju, jer se diferencijacija može koristiti kao ulazna barijera za konkurente.

Primjer zarobljenog klijenta

Kada zarobljeni kupac nije kompanija, već potrošač, to predstavlja i troškove promjene proizvoda. Kada mijenja proizvod, potrošač mora naučiti mehanizam rada i kako koristiti novu nabavku; kao i upoznavanje sa novim brendom.

U tim slučajevima mogu se koristiti i stimulansi kao što su programi prikupljanja bodova, popusti ili bilo koja druga vrsta pogodnosti koja omogućava da se i dalje održi veza između potrošača i kompanije.

Zaključno, ako kompanija želi zadržati zarobljene kupce, uvijek je potrebno održavati stalan proces inovacije; na taj način dodajući vrijednost i diferencijaciju proizvodima, kako bi vaši kupci ostali zadovoljni i ostali lojalni.

Lojalnost ovih kupaca kompaniji proizvodi prednosti koje kupac ili potrošač nalazi u proizvodima kao što su kvalitet, cijena i pogodnost nabavke.